Jokin tässä asiakkaassa nyt mietityttää minua.
Oletko ollut joskus asiakastilanteessa, joka hämmästyttää sinua? Et saa oikeaa kontaktia asiakkaaseen. Olet ystävällinen, rento ja kiinnostunut hänestä, mutta tuntuu, että et silti saa yhteyttä. Asiakas sanoo juuri ja juuri vaisusti muutaman sanan kysyttäessä ja katsoo muualle kuin sinuun. Tuntuu, ettei hän oikein tahdo pysyä paikallaankaan. Suurimpaan osaan kysymyksistä hän vastailee sinulle: ”En mä tiedä.” Lause, joka voi valmennuksessa tuntua joskus turhauttavalta. Miten pääsen hänen kanssaan eteenpäin, jos hänen sanansa joka asiaan on ”En mä tiedä.” Tai asiakkaalla on sinulle varattuna aika toista kertaa, eikä hän edelleenkään saavu paikalle. Tai hän tulee myöhässä, mikä on ilman muuta parempi kuin ei ollenkaan.
Saattaa olla niin, että sinulla on tällöin asiakkaana ns. nepsy. Kyseisellä henkilöllä on neuropsykiatrisia haasteita, jotka johtuvat aivotoiminnan rakenteellisesta ja toiminnallisesta poikkeavuudesta. Esimerkkeinä ADHD, Aspergerin oireyhtymä ja muut autismikirjon häiriöt, kehityksellinen kielihäiriö sekä Touretten oireyhtymä. Häiriöt eivät parane tai häviä, vaikka henkilö kuinka haluaisi. Niiden kanssa voi oppia tulemaan toimeen. Valmennuksissa monesti haetaankin keinoja, jotka tukevat tavoitteisiin pääsyä. Eri elämäntilanteissa voi olla erilaisia haasteita pinnalla.
Kaikille näille häiriöille on ominaista se, että haasteet näyttäytyvät monesti arjessa juurikin sosiaalisessa kanssakäymisessä ja vuorovaikutuksessa sekä ohjeiden noudattamisessa ja toimeenpanossa. Juurikin niissä asioissa, joista teidän ja työnhakijan kohtaamisissa on kyse.
Kun sinusta tuntuu, että asiakas ei kuuntele sinua ja hän vain näyttäisi haaveilevan tai puuhaavan jotain muuta, hän saattaakin itse asiassa keskittyä kovasti sinun kuuntelemiseen. Hän vain ei pysty yhtä aikaa katsomaan sinua ja keskittyä kuuntelemaan. Myöskin käsillä jonkin asian tekeminen samaan aikaan saattaa auttaa häntä keskittymään asiaasi ja muistamaankin. Mistä sinä sitten tiedät, että hän kuuntelee varmasti sinua? Varmista, onko kyseinen asia selvä. Jos kysyt häneltä esim. ”Oletko ymmärtänyt asian?” Hän todennäköisesti saattaa nyökätä sinulle ”Juu, selvä on.” Mutta niin ei välttämättä olekaan. Vinkkini on, pyydä häntä kertauksen vuoksi vielä kertomaan omin sanoin sinulle, mitä ohjeesi tarkoitti käytännössä, mitä hänen on tehtävä ja milloin.
Nuoren lauseella ”En mä tiedä.” on minulle monta merkitystä. Se voi tarkoittaa sitä itseään, en vielä tiedä. Tai se voi viestittää minulle, että nyt tässä asiassa on niin paljon juttuja, joita en ymmärrä. En tiedä mitä minun pitäisi tehdä ensimmäiseksi, jotta pääsen tässä asiassa eteenpäin. Se voi myös kertoa siitä, että hän haluaa vältellä asiasta puhumista, koska kysyttyä asiaa on syystä tai toisesta vaikea käsitellä. Yleensä otan asian niin, että hän tarvitsee tukeani tämän asian käsittelyyn. Ehkä kysyn ”Mistä se johtuu, mikä asiassa mietityttää?” tai ” Onko asiassa jokin vaikeaa tai kaipaatko jotain lisätietoa?” Voi olla myös, että hän ei vielä ns. luota sinuun. Saattaa olla, että hän kokee sinut vielä täysin vieraaksi ihmiseksi viidenkin tapaamiskerran jälkeen. Tutustumisprosessi on heidän kanssaan monesti pidempi prosessi. Sitä ei voi nopeuttaa muuten kuin tapaamiskertojen määrällä ja kohtaamistavalla.
Päätöksen tekeminen on välillä haastavaa kenelle tahansa meistä. Nepsyille kysymyksiisi vastaaminen voi olla vaikeaa, sillä sitä ennen hänen on osattava päättää, mitä hän vastaa sinulle. Ja ennen päätöstä hänen on ymmärrettävä esillä oleva asia ja sen tarkoitus hänelle. Keskustelu heidän kanssaan voikin joskus tuntua hitaalta, johtuen siitä, että he tarvitsevat koko prosessiin aikaa. Saat varmaan joskus vastauksen nopeastikin kuin tykin suusta, saman tien. Asiakas saattaa kieltäytyä jostain. Kyseessä on todennäköisesti hänelle vaikea asia ja siitä seuraa puolustusreaktio. Suosittelen lämpimästi, riippuen toki asiasta, palatkaa vielä kieltäytymiseen. Vaikka seuraavalla kerralla, anna asiakkaan hieman käsitellä asiaa. Saatat saada myöntävän vastauksen myöhemmin. Jos aina hyväksymme heiltä kieltävän vastauksen, emme saa asiakasta eteenpäin hänen polullaan. Väkisin asiat eivät tietenkään toteudu, mutta välillä etenemiset vaativat enemmän sitkeää ohjausta, yhdessä tutkailua ja pohdintaa. Haluan myös sanoa, että nepsy voi olla hyvinkin älykäs ja sosiaalinenkin. Haasteita voi olla jossain pienissä yksittäisissä asioissa. Joskus on hyvä pitää mielessä, että pienistä asioista voi tulla yllättävän suuria.
Olen nähnyt teitä omavalmentajia, miten olette olleet iloisia kun asiakas saapuu paikalle. Haluatte sydämestänne auttaa heitä ja odotatte innolla, että pääsette aloittamaan. Olen myös nähnyt kasvojen ilmeen vaihtuvan vakavaksi, kun asiakas ei ole saapunut. Tavoittamattomat asiakkaat ovat juurikin heitä, joiden vuoksi on tehtävä enemmän töitä. Juurikin he, jotka eivät saavu paikalle ja ota tarjottua tukea vastaan, tarvitsevat sitä eniten. Heidän kohdalla meidän on tarjottava tukea ja mahdollisuuksia ehkä normaalia enemmän. Joskus voi olla, että tapaaminen on syystä tai toisesta niin pelottava, että jätetään tulematta. Sitä ei kuitenkaan uskalleta ääneen sanoa. Tapaamispaikkakin voi joskus merkitä paljonkin. Sinne voi olla vaikea löytää. Suuret ihmisjoukot voivat tuntua ikäviltä. Valaistus on ikävän kirkas ja äänetkin tuntuvat turhan kovilta. Uusi ihminenkin hieman jännittää, ja minun olisi vielä keskityttävä hänen puheeseensa. Ensitapaamisessa voi olla joskus nepsylle montakin äärimmäisen stressaavaa asiaa.
Monesti pääsemme hyvään alkuun kohtaamalla toisemme vain ihmisinä.
Pirkko Louhelainen
